En el actual panorama jurídico –  judicial los abogados nos hemos convertido en auténticos vasallos del sistema, o lo que es lo mismo en los vilipendiados y marginados por el entramado de nuestra Administración de Justicia y todos sus elementos colaterales. Basta simplemente dejarnos recorrer el cuerpo por las sensaciones de impotencia que nos ha dejado la recién desconvocada huelga de funcionarios (crucemos los dedos), o recurrir a una experiencia reservada sólo a especialistas consistente en probar la diferencia entre llegar tarde a un juicio 5 ó 10 minutos (siendo generosos en demora) y  emitir una queja por esperar 1 ó 2 h. (siendo estrictos e incluso prudentes) para celebrar una audiencia previa de 10 minutos o un juicio penal con conformidad o una vista de un juicio de faltas, o incluso para conocer que se suspende el acto… En el primer caso podemos encontrarnos con que nos tengan por desistidos, rebeldes, prejuzgados, seguro descalificados y garantizada cuando menos una predisposición colérica de su señoría… y en el segundo de los casos no pasará de una insalubre resignación, un golpe insoportable a la rentabilidad de nuestra actividad, y en caso de elevar algún escrito formal de queja asistiríamos al reproche de compañeros, que nos calificarían de temerarios, a la par que generaríamos malestar y oposición en los funcionarios, obteniendo como resultado  un silencio avasallador o, en el mejor de los casos, un “inténtelo usted otra vez si le vuelve a pasar”… Así, en este contexto, el letrado asiste cabizbajo a un papel de testigo cualificado, y pretendidamente prescindible, difícil de digerir y en absoluto amparado por el verdadero espíritu inicial del sistema y de la profesión…

Por tanto, fuera del despacho somos poca cosa, no nos dejan ser mucho, o indudablemente mandamos poco… Incluso los letrados de las grandes firmas, las “grandes superficies jurídicas”, los “lobbies” con piel de “corderos” jurídicos… también son víctimas involuntarias, y a lo mejor inconscientes de esta realidad… Fuera de “casa” de nuestros despachos, oficinas o edificios… no mandamos (casi) nada… Y en “casa” corremos el riesgo de dejar de mandar, de mandar menos de lo que creemos, o de dejarnos gobernar… Porque como el “cliente paga, el cliente manda” o eso se dice…  De este modo, en una visión tal vez pesimista, tal vez hiper-realista, pero no tan lejana a la verdad, somos los auténticos presos del sistema, caballeros errantes en busca de ejército en el que combatir, seres estigmatizados y en cierta forma arrinconados, y podemos llegar a caer en el abismo de ser “pobres vergonzantes” del funcionamiento judicial, vestidos con togas lustrosas pero carentes de valor real, de sustento laborioso, con presencia pero sin esencia… Y ciertamente, difícil resultará dar un vuelco a nuestro papel en y con la justicia, alterar la valoración que los jueces pueden tener de los abogados… Por eso deviene más factible y productivo afrontar aquello que está en nuestras manos, aquello que no depende de seres “presuntamente superiores”, esto es, centrar nuestros esfuerzos en la gestión eficaz y eficiente del cliente.

Pero esa búsqueda de fórmulas de satisfacción y de presentación idónea que nos hagan atractivos a nuestros clientes, no nos deben transformar en “plebeyos” jurídicos de unos “señores” legos, y supuestamente adinerados. Estamos llamados y comprometidos, a ser protagonistas de nuestra historia profesional, a definir nuestra estrategia empresarial para determinar y distinguir los valores que ofrecemos y con ellos interpelar a los clientes que nos convienen y se adaptan a lo que somos y hacemos. En una necesaria gestión empresarial de un despacho o una firma deben siempre considerarse los términos rentabilidad y productividad, y estos parámetros pasan por la optimización de costes, por la estandarización de servicios, por la identificación de mercados, por la estructuración organizada del trabajo… Porque la clave de nuestro éxito es la confianza, un indicador intangible, inestable, un objetivo romántico a la vez que pragmático, camaleónico y diverso, un componente personal con enorme trascendencia profesional… Conquistar la “colina de la confianza” de los clientes es el paradigma sustancial del “ser” letrados. Y esa conquista, nos pese o no, nos guste más o menos, no depende directamente ni en su mayor parte, de nuestros conocimientos o preparación (que influyen pero no marcan la diferencia), de la cantidad de doctrina o de jurisprudencia que dominemos… sino que el principal equipaje, armamento o camino para alcanzar y fidelizar la confianza del cliente tiene que ver con la comunicación, un elemento versátil, heterogéneo, muy ligado al talento pero no ajeno al esfuerzo, a la sensibilidad… La cualificación técnica es susceptible de ser adquirida con trabajo, con sacrificio… las técnicas de comunicación también, pero hay matices de esta herramienta que tienen que ver con la intuición, con la capacidad empática, con la proactividad, que la convierten en la clave diferenciadora, en la última llave… Y para acreditarlo me remito en un esbozo probatorio al marketing jurídico, a las técnicas promocionales de los grandes despachos, a la dinámica incesante de información y de formación, a la utilización de los medios, a la publicidad jurídica, a la visibilidad necesaria del profesional del derecho…

Para mayor abundamiento en estas reflexiones he de añadir conceptos de gestión empresarial aplicados al mundo jurídico con la finalidad de reseñar nuestro “estatus quo”: aumentar la cantidad de trabajo que nos encargan nuestros clientes, exprimiendo sus necesidades; captar nuevos clientes a partir de la exposición de valores diferenciadores, y mejorar los niveles de cobro por el trabajo realizado… Pero con todo, los abogados seguimos siendo prestadores de servicios con indiscutibles connotaciones sociales, somos auténticos “cruzados” en busca del Grial de la confianza más firme posible… Nos tiene irremediablemente que obsesionar nuestro papel de “Indianas Jones” en busca de la confianza perdida o no hallada… Con obstáculos tan traicioneros como depender de una mera cuestión de percepción: la satisfacción del cliente no es una cuestión objetiva sino subjetiva, y eso nos traslada directamente al plano de las habilidades, de las imprevisiones, de la improvisación, del encanto, al momento, al instante… y es que un cliente no tiene que tener razón, basta con creer que la tiene, y no necesita una excusa para cambiar de despacho prestador de servicios… En esto el tiempo también ha discurrido en contra del letrado, protegido antaño por un hado de elitismo, de respeto reverencial que se ha desvanecido al ritmo que ha crecido el número incontrolado de ejercientes. Mas aun en todo ello sigo apostando por no ser “vasallos avasallados” por quien paga, nuestra única prisión debería ser la inagotable búsqueda de esa confianza de la clientela, ser generadores de ella, hermanada con la credibilidad de lo que somos y hacemos; nunca deberíamos dejarnos enjaular por las “monedas”, ni anular nuestra voluntad ni criterios para mantener a un cliente, ni condicionar nuestra estructura en función exclusiva de una demanda concreta… ser profesionales liberales implica ser libres, o tratar de serlo… Por ello hay que equilibrar la gestión de los intereses en juego, sin desmerecer a ninguno pero sin dejarnos absorber por nada ni nadie… Una confianza conquistada a base de sacrificios unilaterales se acaba convirtiendo en una relación débil, atomizada, polarizada, tensa, en permanente zozobra…

La gestión de una firma jurídica, de un despacho, por su estilo, por sus valores, por sus contenidos, por su imagen… ya asume y lleva implícita una selección de clientes. Ni todos los clientes son adecuados para todos los despachos o para todos los abogados, ni todos los despachos o abogados son aptos de la misma manera para cualquier cliente. Precisamente, en la era del ensalzamiento sistemático de la especialización, mi apuesta pasa directamente por la especialización en los clientes, es decir, asignar a cada cliente el abogado más ajustado a su perfil y características es el primer paso para encontrar la confianza… que después habrá que alimentar y consolidar a base de respuestas, de actuaciones, de informaciones, de presencia, en la forma y con los valores propios y específicos de ese cliente. Si cada cliente es único, debemos encontrar al abogado único para cada cliente… por aquí pasa el éxito y el verdadero sentido del ejercicio colectivo de nuestra profesión.

Ahora bien, si para obtener rentabilidades estimables, conseguir productividades numéricas destacables, tenemos que someternos al absolutismo de su “majestad el cliente”; yo me declaro mártir por la causa de la “república independiente de mi despacho”, porque la credibilidad también está en la originalidad, la diferenciación y la esencia personalizada.